 職種Position |
営業・海外営業・事業開発・経営企画
Sales / Overseas Sales / Business Development / Corporate Planning |
 会社概要Company profile |
【会社概要】
中国のOTA(Online Travel Agent)としては最大手で、中国、日本、アメリカ合衆国・イギリスなど世界13カ国に現地オフィスがあります。地域別にローカライズされた23のウェブサイト・アプリを運営しており、約4億人の会員を持つ会社の日本法人です。観光旅行業界が本格的に復活し始めている中で、旅行者に日本の魅力を伝え宿泊施設の集客に貢献しています。
【募集背景】
事業拡大のため
【会社/お仕事の魅力】
コロナ対策緩和が進み旅行業界の需要が増加しているため多様化するお客様のニーズに応えていきたいと考え人員を拡大しています。
This position is available only for people residing in Japan.
[Company Profile]
It is the largest OTA (Online Travel Agent) in China and has local offices in 13 countries around the world, including China, Japan, the United States, and the United Kingdom. It is a Japanese subsidiary of a company. It operates 23 websites and apps that are localized by region and has approximately 400 million members. As the tourism industry is starting to make a full-fledged revival, we are contributing to the attraction of accommodation facilities by conveying the charm of Japan to travelers.
[Background of recruitment]
For business expansion
[Attractive points of company/work]
As the coronavirus measures continue to be eased and demand in the travel industry increases, they are expanding our workforce in order to meet the diversifying needs of our customers. |
 仕事内容Job description |
同社のすべての事業分野において、主に日本語を話す顧客にサービスを提供するAPACサービス チームに属します。サービスマネージャーとして、サイト内で重要な役割を果たし、日本の東京に拠点を置く約 100人の社内従業員を擁する日本CS センターの日常業務に全体的な責任を負います。
戦略の実行
1) サービスチームで優れた品質とグローバル化という戦略を実行します。
2) 現地の顧客の声を行動に移すことで顧客体験を継続的に改善する
サービスの運営・管理
1)すべての製品とサービスに対する深い理解に基づいて、優れた運用パフォーマンスと顧客満足度の結果を推進し、合意された目標を達成 (またはそれを上回る) します。
2) KPI 管理ポリシーと方法論を使用して、サービスチームの明確かつ実践的な運用計画 (年間、四半期、毎月など) を策定します。
3) 標準的な手順とプロセスを確立および最適化して、効果的なワークフローとチャネルを開発する
4) サービスチーム内であらゆる種類の改善プロジェクトを推進し、サービスパフォーマンスの向上を継続的に追求します。
5) 必要なすべてのレポートが業務を正確に反映し、定期的な業務レビューに利用できるようにする
6) データに基づいて根本原因を分析し、問題と改善の機会を特定する
7) 定期的な会議を効果的に開催し、ステークホルダーと運営上の問題について話し合い、対処します。
8) さまざまな場所の BPO チームを管理および監督し、プロジェクトの範囲と目的を明確に実現し、KPI 目標を確実に達成する
9) 他の顧客サービス部門と緊密に連携して、CS コンタクト センターに十分なリソースが確保され、計画や変更が予定どおりに合意された目標に従って実施されるようにする
10) 問題にタイムリーに対処し、改善の機会を捉えるために、さまざまな形式 (レポート、ビジネスレビューなど) で洞察を提供し、関係者と連携します。
11) 監督、コーチング、パフォーマンスレビューなどの十分な支援と指導を行い、運行管理者を指導し、育成します。
財務実績:
1) チームの予算設計、毎月のコストレポートの設計とレビューを担当し、より適切なコスト管理のための余地を特定します。
チームビルディングと開発
1) 高いチームの士気を維持し、高いレベルのパフォーマンスを推進するためのモチベーションを高める組織を確立します。
2) サービスチームのリーダーに、監督、コーチング、パフォーマンスレビューなどを含む十分なサポートと指導を提供します。
3) 従業員の能力開発計画と定着計画の策定と実施
チームの調整
1) すべてのサポート部門の社内パートナーと緊密に連携して、グローバル オペレーション、総合品質管理、サービス手順と製品、人事、文化、管理などのサービス チームに十分なリソースを確保します。
2) 効果的なサポートのために、管理者、IT、人事などの現地パートナーと連携します。
3) サービスの提供、定期的なビジネスレビュー、コミュニケーションに関してBPOベンダーと協力する
Strategy implementation
1) Implement Trip.com strategy of “Great quality and Globalization” in service team.
2) Continuously to improve customer experience by translating local customer voice into actions
Service Operation and Management
1) Based on deep understanding of all products and service, drive excellent operational performance and customer satisfaction results to meet (or even exceed) agreed targets
2) Work out clear and practical operation plan (annual, quarterly, monthly etc.) for service team with KPI management policy and methodology
3) Develop effective workflow and channels with establishing and optimizing standard procedures and processes
4) Continuously seek to improve service performance by driving all kinds of improvement projects in service team
5) Ensure all necessary reports are true reflection of operation and available for regular business review
6) Identify issues and opportunities for improvement by analyzing root causes based on data
7) Conduct regular meetings effectively to discuss and address operation issues with stakeholders
8) Manage and supervise BPO teams in different locations, ensure clear delivery of project scope and objectives, and KPI targets are met
9) Work closely with other customer service functions to ensure that the CS contact centers are well resourced and that initiatives/change are implemented on-time and in accordance to agreed objectives
10) Provide the insight and liaise with stakeholders in different format (e.g. reporting, business review) to timely address the issues and capture the improvement opportunities
11) Lead and develop the operation managers with sufficient support and guidance, including supervising, coaching, performance review etc.
Financial performance:
1) Responsible for team budget design, design and review cost reports on a monthly basis, and identify rooms for better managing cost
Team building and development
1) Establish motivational organism to maintain high team morale and drive a high level of performance.
2) Provide service team leads with sufficient support and guidance, including supervising, coaching, performance review etc.
3) Develop and implement employee development plan and retention plan
Team Coordination
1) Work closely with internal partners from all supporting functions to ensure sufficient resources for service team, such as Global Operations, Total Quality Management, Service Procedure and Product, HR, Culture & Admin
2) Coordinate with local partners for effective support, including Admin & IT, HR
3) Work with BPO vendors on service delivery, regular business review and communication |
 応募資格Requirement |
1) 通話モニタリングスキル、コーチング、従業員管理などを含むコンタクトセンター管理ツールに関する確かな知識。
2) 従業員の評価と報酬の実践に関する知識
3) 強い対立と問題解決のスキル
4) 経営陣のメンバーを効果的に導く実証済みの能力
5) あらゆるレベルで明確にコミュニケーションできる能力
6) グローバルな視野とローカルな洞察力を持って職務を遂行できる能力
7) データドリブン分析によるアクションプランの策定能力
8) 業務運営に関する提案書や報告書を作成し、提示する能力
9) 誠実さ、説明責任、プロフェッショナリズムを示す
10) 口頭および書面の両方で流暢な英語スキル
11) COPC、PMP、6sigmaの経験のある方優遇
12) 顧客サービスチーム管理における確かな成功実績
13) 少なくとも 10 年のコンタクト センター管理経験
1) Solid knowledge of contact center management tools including call monitoring skills, coaching, workforce management, etc.
2) Knowledge of employee recognition and reward practices
3) Strong conflict and problem-solving skills
4) Proven ability to effectively lead management team members
5) Ability to clearly communicate at all levels
6) Ability to perform duties with global vision and local insight
7) Ability to develop action plans through data driven analysis
8) Ability to generate and present proposals and reports on business operation
9) Demonstrated as integrity, accountability, professionalism
10) Fluent English skills both verbal and written
11) COPC,PMP, 6sigma experience is preferred
12) Proven record of success in customer service team management
13) Minimum of 10 years of contact center management experience |
 日本語力Japanese level |
流暢
Fluent |
 雇用形態Employment type |
正社員
Full-time |
 勤務エリアLocation |
東京都
Tokyo |
 勤務時間Working hours |
勤務時間 :9:30～18:30
Working hours: 9:30～18:30 |
 想定年収Salary |
想定年収 :500万円～800万円
Estimated annual income: ¥5M～8M |
 条件・待遇Condition |
【条件面】
雇用形態 :正社員
試用期間 :6ヵ月間
想定年収 :500万円～800万円
勤務地 :東京
勤務時間 :9:30～18:30
休日 :完全週休二日制(土日)
休暇 :慶弔休暇、有給休暇、有給病気休暇
残業時間 :平均月10時間
福利厚生 :交通費支給(月3万円まで)、社会保険完備(労災・雇用・健康・厚生年金)
昇給 :年1回※業績による
[Conditions]
Employment Type: Permanent
Trial period: 6 months
Estimated annual income: ¥5M～8M
Work location: Tokyo
Working hours: 9:30～18:30
Holidays: 2 days a week (Saturdays and Sundays), national holidays
Vacation: Congratulatory or condolence leave, paid leave, paid sick leave
Overtime: Average 10h / month
Benefits: Transportation expenses (up to ¥30,000 per month), complete with social insurance |
 選考についてProcess |
【選考について】
応募に必要な書類:英語のレジュメ
オンライン面接:可
面接の言語:日本語
面接回数(流れ):3回 スキルチェック
*候補者の状況によって変更あり
[About selection]
Documents required for application: English resume
Online interview: Available
Interview language: Japanese
Number of interviews (flow): 3 times interviews, skill check
* May change depending on the situation of the candidate |
